Collaborazione tra Case automobilistiche e concessionari per una migliore “user experience”

Secondo una indagine di Accenture una maggiore collaborazione permetterebbe alle Case automobilistiche e ai concessionari di ottenere informazioni più rilevanti sui clienti, necessarie per offrire esperienze migliori.

Secondo un nuovo report di Accenture, azienda leader a livello globale nel settore dei servizi professionali che fornisce una vasta gamma di servizi e soluzioni nei settori digital, cloud e security – per offrire migliori “customer experience” ed aumentare le vendite e la fidelizzazione dei consumatori, le Case automobilistiche devono rafforzare la loro relazione con i concessionari.

Il nuovo report è basato su un sondaggio condotto su un campione di 7.500 proprietari di auto e di più di 200 concessionari provenienti da sei Paesi del Nord America, dell’Europa e dell’Asia Pacifico con interviste a manager e addetti ai lavori del settore.

Il report rileva come spesso le Case automobilistiche offrano una “brand experience” frammentata con un basso livello di coinvolgimento e poca soddisfazione del consumatore, specialmente nella fase post-acquisto. Per le Case automobilistiche, la sfida è quella di fornire lo stesso livello di “customer experience” facile e personalizzata che il consumatore è abituato a ricevere in altri settori. Ciò è particolarmente importante dato che quasi la metà dei consumatori intervistati (47%) si è detto disposto a cambiare marca nel caso in cui la “customer experience” di un marchio automobilistico non lo soddisfi.

«La “customer experience” è disegnata dalle Case automobilistiche che hanno ancora un significativo spazio di miglioramento attraverso la creazione di un rapporto diretto tra i costruttori e il cliente finale» spiega Teodoro Lio, responsabile Automotive e Mobility di Accenture in Europa. «Per arrivare allo stesso livello di relazione che oggi hanno i concessionari, le  Case automobilistiche da una parte devono utilizzare i dati e trasformarli in insight, ma dall’altra devono modificare strutturalmente la relazione con i loro concessionari, definendo nuove dinamiche di collaborazione».

Il report ha inoltre rilevato come ormai gli automobilisti, oltre che al veicolo, diano grande peso anche ad altri fattori, come la rete di concessionari/officine/officine di riparazione e la sua accessibilità; la competenza del personale; la riservatezza e la protezione dei dati personali; la sostenibilità e la responsabilità sociale. La mancanza di una connessione con le preoccupazioni dei consumatori su questioni pratiche come le riparazioni e la manutenzione può mettere a rischio il modello di vendita del settore.

Secondo il report, la chiave per offrire una migliore “customer experience” è avere “customer insight” migliori. Ma chi ha più interazioni con il cliente – e quindi le migliori informazioni – è il concessionario, non la Casa automobilistica. Per affrontare questo problema, le Case devono collaborare di più con i concessionari, renderli dei veri e propri partner.

Il report suggerisce quattro azioni che le Case automobilistiche devono intraprendere per ricostruire e consolidare il loro rapporto con i concessionari: riconquistare la fiducia dei rivenditori, definire il ruolo futuro del concessionario, c Le case automobilistiche devono collaborare con i concessionari per costruire una relazione vantaggiosa per tutti di tipo 1+1 > 2, creare flessibilità nell’implementazione.

Secondo il report, le Case automobilistiche dovrebbero quindi sviluppare un approccio smart basato sui dati per coinvolgere i clienti attraverso tutti i touchpoint, sia fisici che digitali. Ciò richiederà l’impiego di strumenti per l’analisi e l’interpretazione strutturati che necessitano di sistemi di gestione dei dati e strategie di utilizzo completi e robusti. Allo stesso tempo, le case devono riconoscere che i dati sulla qualità sono solo un punto di partenza per ricavare veri customer insight. Ugualmente essenziale è un sistema aziendale di gestione dei dati solido e globale e una strategia di utilizzo che includa potenti tecnologie di analisi e intelligenza artificiale per supportare l’ingegneria dei dati.